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恐るべしiPhoneと言うべきか無知の涙か
アナログおじさんの私が、デジタルに果敢に立ち向かっていることは小欄でも紹介しているとおりですが、米アップル社のiphone12プロにソニー製のアンドロイド機から乗り換えたのですが、キャリアはdocomoのままです。稲盛和夫塾長が、第二電電(後のKDDI)からauへ進むのを横目に見ながら、どうしてもNTTdocomoから乗り換えることが出来ませんでした。安くなるのは承知の上で、片意地を張っています。

ところで今日のトラブルネタと言うのは、スマートフォン(スマホ)の一番基本中の基本『電話』のところで、『連絡先』検索で意中の人の電話番号が出てこないという問題。それでいて、別の紙資料で探し出した電話番号を直接入力すると、不思議な事に私のスマホから出てくるのです。勿論そのまま通信が出来ます。アイフォーンに交換してまだ半月ほどですが、困っていました。急ぐ間に合わないのです。社内でも未解決です。

無知の私が考えたのは、違う機種(OSという基本プログラムが異なる)の変更のため、データーの移行がうまく行かなかったのかと考え、購入したショップ(店舗)に電話してみました。前のスマホは、米グーグル社が提供する『Android』という名のプログラム(OS)を使うソニー製品でした。現在はアップル社の『iOS』です。

すると彼女はすかさず、『アップルサポート』の連絡番号を教えるのです。些細なことですが、このリレーはどちらが考えたか、素晴らしいと思いました。お客様目線です。言われるままに、0120-277-535へ電話しました。案の定なかなかオペレーターに繋がらず、音声ガイダンスでIMEI番号を入れろとか言うのです。弊社隣席の社員さんに操作して貰い、出てきた番号を入力したら人間の声が聞こえました。

恐らく、どこの誰からの電話だと特定したのだろうと思います。間違いない『お客様』だと確認して、オペレーターが出てきました。結論から言うと、いろいろやった末に彼女の手には負えず、『上級アドバイザー』に交代しました。ここでも長く待たされましたが、一生懸命問題解決に努力してくれている雰囲気が伝わり、その間の待ち受け音楽を『ポップス』『クラシック』『ジャズ』『無音』の4つから選ぶようにアナウンスされました。

好きな音楽を聴いていると、待ち時間を長く感じない。また途中で、これまで寄せられた質問に対する回答の『ビッグデーター』にアクセスする様子が伺い見えました。最初のアドバイザー女史も、『再起動』を奨めます。コンピュータは帰社する際には必ず電源を落とします。これが再起動となります。しかながらスマートフォン(スマホ)の電源を切って、再度立ち上げる作業は普段はやりません。しかしこの作業で問題が解決することも多々あります。

そして途中から、相手が私のスマホに入り、リモート操作になりました。勿論私の同意と承認を求めるのですが、承認すると彼女の操作で私のスマホが動きだします。上級アドバイザーは男性でしたが、彼もリモートで入り、いろいろ操作をやってみます。私の問題は、『iCloud』がオフになっていたことでした。アップルもデーターサーバを手元に置かず、今流行の『クラウドシステム』を利用しています。

ここにデーターをバックアップしていたら、万一携帯のスマホが壊れても、元に戻すことが出来るというシステムです。結果的に上級アドバイザーも、考えられる原因追及にあれこれやっています。結論として、『いろいろやってみないと分からない』というのが顛末ですが、最後にアンケート調査がありました。

私から寄せられたトラブルも、アップル社のデーターベースに格納されて、次の類似客に提供されるようになるのでしょう。ベテランも機種変更で、日々グレードアップするスピードにはなかなかついて行けない。これを解決する方法の一つ、これがDX(Digital Transformation)ですね。事例を蓄積し、次のお客様の質問に答えています。通話料金はアップル払いですが、所要時間は64:10、1時間以上かかりました。それでも解決した私は、大満足であります。


| http://nobuchin.0011.co.jp/index.php?e=5147 |
| 社長日記 | 09:33 AM | comments (0) | trackback (0) |

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